Cómo comunicar pensando en el otro


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Cómo comunicar pensando en el otro


Estuve dictando varias capacitaciones durante estos últimos años sobre comunicación efectiva, sobre oratoria, sobre cómo construir un plan de comunicación para una marca, y varias otras cosas, en diferentes formatos, con diferentes colegas o solo, con diferentes duraciones, y trabajando con diferentes públicos. Escribo esto porque, para mí, son la misma cosa. O, en realidad, lo correcto sería decir que son distintas formas de decir lo mismo. Te explico por qué, y de paso te explico qué vemos en esos cursos y talleres:

Partimos siempre de una convicción: que el primer paso para construir, elaborar y ejecutar un discurso o mensaje es aceptar, entender y trabajar sobre una realidad: tenemos que tener en claro qué queremos decir (cuál es nuestro objetivo) y a quién le hablamos (quién es nuestro público). Es fundamental tener estas dos cosas bien claras para empezar a pensar cómo vamos a hacer para que ese público se lleve a su casa, implantado en la cabeza, eso que tenemos para decirles, la idea que les queremos trasplantar. Si no tenemos bien en claro quién es el paciente, qué le tenemos que trasplantar, y cómo hacer dicho trasplante de ideas, lo mejor y lo más recomendable es no abrir al paciente todavía. Por las dudas.

La pregunta obligada es ¿cómo se hace para saber qué queremos decir? La mayoría de las personas no tiene una respuesta a esta pregunta. Pero lo realmente triste no es eso, sino que les dé vergüenza que sea así. No es nada para avergonzarse: es algo normal. Nuestra cultura nos empuja a empezar a laburar sin frenar a preguntarnos para qué. Mucho qué y poco para qué. Pero lo bueno es que siempre hay tiempo para parar a pelota y hacerse estas preguntas. A eso jugamos cuando hablamos de comunicación estratégica: de las formas en las que usamos la comunicación como herramienta estratégica para alcanzar nuestros objetivos.

La segunda pregunta, igualmente obligada, es ¿cómo saber quién es mi público? y es una pregunta que tenemos que encarar con cuidado, porque muchas veces nos vemos tentados a creer que nuestro público es como una versión multiplicada de nosotros mismos. Lo más práctico, para no perder de vista el camino y encontrar a nuestra audiencia, es entender que todos los proyectos nacen de una de dos maneras: 1) tenemos una gran idea, y necesitamos encontrar un grupo de personas que se identifique con esa idea y que pueda potenciarla, o bien 2) identificamos un grupo de personas que tienen intereses o rasgos en común, y en ese caso tenemos que encontrar una idea que pueda inspirarlos o interesarlos.

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La empatía es una de las mejores herramienta para hacer justamente eso. Empatizar no es otra cosa que jugar a ver desde los ojos del otro. Y es indispensable ver desde los ojos del otro cuando necesitamos evaluar si lo que tenemos para ofrecer vale la pena, o para saber si lo que tenemos para decir les va a resultar interesante. A veces, tenemos la suerte de saber de antemano quiénes son nuestra audiencia, y eso nos permite adelantarnos a la situación y prever cómo establecer ese vínculo: desde qué lugar retórico y desde qué lugar emocional, con qué palabras, con qué argumentos y a través de qué medios.

Sin embargo, muchas otras veces (la mayoría de las veces) no tenemos esa información, por lo que necesitamos empatizar, escuchar activamente. ¿Y eso qué es? La escucha activa consiste, sencillamente, en ponerse en posición de aprender del otro. ¿Y eso cómo se hace? Una de las maneras es incorporar a nuestro discurso instrumentos que nos permitan interactuar con la audiencia en forma directa y creando un circuito de ida y vuelta, de modo tal que, dentro de la misma interacción, podamos crear oportunidades para aprender cosas sobre las personas que están del otro lado. Parte de ese proceso es incorporar el feedback: lo que recibimos del otro lado también es parte de la construcción que armamos de este lado. La escucha activa nos permite recolectar información sobre nuestra audiencia, para incorporar a nuestro discurso la postura y las palabras del otro.

En esta línea de la escucha activa, cabe decir que existen dos formas de escuchar, una de ellas es escuchar para entender, y la otra es escuchar para responder.

La escucha activa es una escucha que busca entender, porque cuando escuchamos para responder, no prestamos atención verdaderamente, y nos cerramos a la posibilidad de aprender algo sobre el otro, sobre su forma de ver el mundo, sobre lo que tiene para decir.

Escuchar para responder nos limita a buscar huecos en el discurso del otro, una rajadura en su argumento que pueda servir para derribarlo. Y eso sirve para callar al otro, para cerrarle la boca, para "ponerle la tapa". ¿Y cuál es el problema con eso? El problema es que nos lleva a perder la oportunidad de ver su punto de vista, a quedarnos con lo que ya sabíamos, además (obvio) de ganarnos un enemigo que se quedó re caliente porque lo hicimos callar.

Cuando escuchamos para entender, en cambio, damos la oportunidad al otro de que hable, y eso es muy importante, primero que nada porque es una forma de establecer rapport, que es el proceso mediante el cual un humano se identifica con otro, se siente validado, y establece un vínculo de confianza; pero, por otro lado, es importante que el otro hable porque nos da información que de otra forma no tendríamos. En el juego de la comunicación, el recurso más valioso es la información, porque nos da versatilidad, nos da previsibilidad, y es una de las herramientas clave para generar empatía. Es muy difícil empatizar cuando no sé: cuando no sé quién es el otro, cuando no sé cómo es, a qué dedica el tiempo libre y todas las otras cosas que siempre nos recuerda José Luis.

El resumen de todo esto es que, en todo momento, tenemos dos opciones: podemos elegir usar esta habilidad de conducir y condicionar el pensamiento del otro para nuestro beneficio, lo cual es moral y éticamente cuestionable, o bien podemos optar por la segunda opción, que consiste en educar al otro, en señalarle las trampas, en explicarle por qué no debería caer en ellas, y en darle a entender qué, cómo y por qué tenemos un valor que transmitirle.

La escucha activa, entonces, parte de entender qué le pasa al otro, con qué reacciona y con qué no, qué partes de nuestra historia le resuenan y lo hacen sentirse identificado. No sólo para que nuestro mensaje sea más efectivo, sino para que el otro se sienta reconocido como humano, como persona, como un ser valioso.

¿Y por qué, si empezamos hablando de comunicar efectivamente, terminamos hablando de la escucha activa? Primeramente, porque comunicar no es sinónimo de hablar: hablar, podés hablar solo, pero para comunicar necesitás al otro, en singular o plural. Y en segundo lugar, porque si verdaderamente querés hablar mejor, si aspirás a ser un mejor comunicador, un comunicador efectivo, tal vez te suene contraintuitivo, pero tenés que empezar por escuchar.